Gestion de la qualité

Le quotidien de la gestion de projet repose sur la progression de chaque étape par rapport auc prévisions, sur la satisfaction des clients (internes / externes), sur la stabilité des procédures en place, sur le budget et un peu aussi sur le look & feel du produit fini. Au bout du compte, on vise à livrer un produit répondant parfaitement au cahier des charges et validé par tous les participants et vous savez très bien que ce sera bien souvent une question d’avoir la jolie image au bon endroit plutôt que d’avoir le bon process.

Définition de la qualité

Revenons au test du Coca Cola VS Pepsi. On sait que les deux boissons different par leur recettes, par leur goût, par leur stimulation de notre cerveau et aussi bien sur par leur image de marque… pourtant le produit fini est assez similaire. Est-ce qu’un Pepsi passerait un test de qualité à l’aveugle chez Coca Cola ? Est-ce que Coca Cola est d’une qualité supérieure que Pepsi ?

La qualité est elle variable ?

Cas 1: Boulangeries Paul

Paul est une franchise de boulangerie / patisserie que l’on retrouve dans chaque grande ville en France et même à l’étranger. Le succès de la marque familliale réside dans l’idée de Francis Holder de surfer sur le retro-marketing : les clients cherchent le goût du “bon” pain. Une fois le magasin Lillois transformé pour répondre aux critères de qualité des clients, il s’agira d’industrialiser l’artisanat du bon pain.
Holder trouva la solution à cette équation difficile en mettant au point des machines créant des baguettes toutes differentes… de la meme façon. Les variations (entailles sur le dessus de la baguette, quantité de pâte) font en sorte qu’il existe un grand nombre de combinaisons possible, le produit fini a bien l’aspect artisanal recherché mais il est produit industriellement. Le produit fini donne une impression de qualité car il s’oppose a une perception de produit formaté.

Cas 2 : Restaurants Mc Donald

La chaîne de fast food est un excellent exemple de controle de la qualité. Il ne s’agit pas de dire que les hamburgers sont gustativement des produits d’exception, mais de se permettre une comparaison restaurant par restaurant. Chaque franchise utilise des produits locaux dans la mesure ou ils repondent à un cahier des charges bien spécifique. Tellement specifique que la liste des fournisseurs directs n’est pas si longue (en revanche ces fournisseurs peuvent s’approvisioner chez de nombreux producteurs).
Quelque soit l’enseigne dont on pousse la porte, on devrait donc avoir l’exact même produit ayant le même goût (pour un même pays). Si vous avez eu l’occasion de grignotter l’un de ces hamburgers dans un restaurant A puis dans restaurant B, vous aurez bien remarqué que l’on obtient que très rarement un produit identique, il répond pourtant à la même charte de qualité.

Citons encore l’exemple du Coca Cola, son goût aussi varira d’un point de vente à un autre.

Cas 3 : Le vin

Le vin est un univers à la fois simple et infiniement complexe. Une appelation ne veut pas dire que le produit aura tel ou tel goût, une etiquette vous en dira difficilement plus. Certains vins sont assemblés (conçus à partir de plusieurs recoltants), d’autres sont coupés et enfin un unique recoltant peut avoir une recolte de qualité variable d’une années à l’autre (il utilisera même son stock restant pour diluer la difference).
De par la nature de la mise en vente du produit, il est difficile de goûter avant d’acheter sur l’ensemble des points de vente. Pour aider les consomateurs à s’y retrouver, il existe une multitude de guide et un systeme de notation (Parker) à peu près reconnu comme étant la norme. Les crus sont notés selon une grille de notation ‘objéctive’ donnant au mieux 100 points. 2 vins ayant une note de 90 n’auront pas le même goût mais auront la même qualité.

Pour ce qui nous interesse, le challenge ne se jouera pas au niveau de l’execution de la mesure. Internet est un monde clos (dans le sens ou un code HTML est défini), on peut donc juger objectivement de la qualité technique d’une page (un lien cassé par exemple) sans avoir à prendre en compte la perception de l’utilisateur. La qualité perçue sera elle plus complexe à standardiser.

La qualité est elle objéctive ?

Définir des critères objectifs de qualité, c’est une condition necessaire pour se donner les meilleures chances de mettre en place un audit automatisé.

Greg

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